Titre I - ACCES AUX VEHICULES

Article 2

L’accès aux véhicules peut se faire par toutes les portes de celui-ci sauf pour les services spéciaux où il est réalisé exclusivement par la porte avant.

A partir de 21h, les voyageurs peuvent demander au conducteur de descendre entre deux stations pour se rapprocher de sa destination.

Il est interdit aux voyageurs :
• de monter ou de descendre du véhicule autrement que par les issues réglementaires prévues à cet effet
• de monter ou de descendre ailleurs qu’aux stations ou arrêts lorsque le véhicule n’est pas complètement arrêté
• d’occuper un emplacement non destiné aux voyageurs et en particulier, pour des raisons de sécurité, de stationner au niveau du poste de conduite
• de se pencher au dehors

En dehors des Bulles 1 et 2, les arrêts sont facultatifs. Les voyageurs désirant monter dans un véhicule sont tenus de demander l’arrêt du véhicule dans lesquels ils désirent prendre place en tendant le bras franchement et assez tôt pour être vu en temps utile par le conducteur.

Sur les pôles d’échanges multimodaux, les voyageurs peuvent accéder au véhicule dès l’instant où il est portes ouvertes, girouettes actives et à l’arrêt complet sur le quai (chaque quai est désigné par un chiffre, et un plan de situation permet de se repérer pour chaque emplacement de quai).

En cas de non-respect des dispositions prévues par le présent article, l’Exploitant décline par avance toute responsabilité pour les accidents ou dommages qui pourraient en résulter.

TITRE III – TRANSPORT DES ANIMAUX ET DES OBJETS

Article 4

En règle générale, les animaux ne sont pas admis dans les véhicules du réseau.

Cependant les chiens servant de guide aux aveugles sont admis toute l’année sur l’ensemble du réseau. Ces chiens sont, dans ce cas, exemptés du port de la muselière mais doivent être tenus en laisse.

Il en va de même pour les chiens d’assistance accompagnant une personne en situation de handicap. Le chien doit être identifié comme chien d’assistance par un harnais ou une tenue spécifique. Le chien doit également être tenu en laisse et sous le contrôle effectif de son maître ou de la personne qu’il assiste.

Par ailleurs les agents de sécurité « maître-chien » peuvent circuler dans les véhicules, pour leurs liaisons professionnelles, accompagné de leur animal, à condition d’en avoir fait la demande expresse auprès de l’Exploitant et d’être porteurs de l’autorisation délivrée par le service commercial du réseau. Dans tous les cas, lorsqu’ils sont admis dans les véhicules, ces chiens doivent être muselés, tenus en laisse et ne doivent en aucun cas constituer une gêne pour les voyageurs.

Les animaux domestiques de petite taille peuvent être admis, lorsqu’ils sont transportés dans des paniers, sacs ou cages convenablement fermés. Ces animaux ne doivent pas en tout état de cause salir ou incommoder les voyageurs ou constituer une gêne à leur égard.

L’Exploitant ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable des conséquences des accidents et dommages provoqués par les animaux ci-dessus.

Article 5

Il est interdit aux voyageurs d’introduire sur les arrêts, sur les pôles d’échanges multimodaux, les Espaces Mobilités Tadao ou les véhicules, des objets ou des matières dangereuses (explosives, inflammables, …) ou nauséabondes, pouvant nuire au confort ou à la sécurité des autres voyageurs.

Article 6

Les poussettes, les colis et bagages à main, les vélos et trottinettes non motorisés en position pliée, pouvant être transportés par un seul voyageur sont admis sur le réseau Tadao et transportés gratuitement. Ils doivent être maintenus par leur utilisateur de manière à ne pas gêner, ni représenter un danger pour les autres voyageurs. Les autres types de vélo sont interdits dans les véhicules, hormis sur les véhicules équipés en conséquence (par exemple sur la ligne 18 Express). 

Les poussettes sont invitées à occuper les emplacements signalés par un logo spécifique.

Les emplacements réservés aux Usagers de Fauteuil Roulant (UFR) sont destinés à leur usage exclusif. 

Toutefois, en l’absence d’Usager Utilisateurs de Fauteuil Roulant à bord et si l’emplacement est libre, les poussettes peuvent y être installées, sous réserve des conditions suivantes :
• l’emplacement doit être entièrement dégagé et non réservé à un autre usager prioritaire ;
• la poussette doit être correctement maintenue et fixée conformément aux consignes de sécurité en vigueur ;
• les passagers accompagnant la poussette s’engagent à libérer immédiatement l’emplacement en cas de montée d’une Personne à Mobilité Réduite ;
• la sécurité et le confort des autres voyageurs ne doivent pas être compromis.

Cette autorisation est accordée sous la responsabilité des accompagnants de la poussette, qui veilleront à respecter les règles de sécurité et de courtoisie à bord du véhicule.

Les agents de l’Exploitant sont habilités à refuser l’accès aux objets volumineux, vélos et trottinettes pliants susceptibles soit d’incommoder ou de gêner les voyageurs, soit de constituer un risque d’accident.

Il est interdit d’occuper abusivement les places assises avec des effets, colis ou autres objets et d’obstruer la montée et la descente des voitures.

L’Exploitant ne pourra en aucun cas être tenu pour responsable des conséquences des accidents et dommages causés par les poussettes, vélos et trottinettes pliants. Leur propriétaire sera en revanche rendu responsable des dégâts qu’ils auraient pu occasionner aux autres passagers, au matériel et aux installations du réseau.

TITRE V – PRESCRIPTIONS PARTICULIERES

Article 8

Il est interdit aux voyageurs :
• de se placer indûment dans les véhicules, de gêner la montée ou la progression des autres voyageurs, en obstruant les couloirs et passages
• de stationner sur le marche-pied
• de troubler ou entraver la mise en marche du véhicule
• de gêner la conduite, de faire obstacle à la manœuvre des portes ou des dispositifs de sécurité, d’ouvrir les portes durant la marche
• de perturber la concentration du conducteur durant la conduite
• de s’installer au poste de conduite d’un véhicule
• de rester sans motif valable au sein des Espaces Mobilités

Article 9

A l’arrivée aux arrêts « terminus » tous les voyageurs doivent descendre des véhicules (sauf enchaînement de ligne immédiat dans le même véhicule).

En tout état de cause, les voyageurs doivent se conformer aux injonctions qui leur sont données par le personnel de l’Exploitant.

Article 10

Il est interdit aux voyageurs :
• de souiller, dégrader ou détériorer le matériel roulant, les arrêts, les gares d’échanges et les installations d’exploitation de toutes natures, ainsi que les différentes pancartes, inscriptions ou affiches qu’ils comportent
• d’abandonner des objets ou déchets dans les véhicules, aux arrêts, aux pôles d’échanges et Espaces Mobilités
• de se livrer à la mendicité dans les véhicules, sur les arrêts et dans les gares d’échanges et les Espaces Mobilités Tadao
• de monter dans les véhicules en état d’ivresse manifeste
• de monter sur le véhicule ou de s’y accrocher en marche ou à l’arrêt
• d’être en état d’ivresse manifeste sur les arrêts ou dans les gares d’échanges
• de faire état d’un comportement pouvant incommoder ou mettre en danger les autres usagers, d’être coupable d’outrage sexiste et sexuel
• de fumer ou vapoter dans les véhicules
• de consommer des boissons alcoolisées ou tout autre produit stupéfiant dans les véhicules
• de cracher ou uriner dans les véhicules
• de se servir sans motif plausible de tout dispositif d’alarme ou de sécurité
• de faire usage dans les véhicules d’appareils ou instruments sonores susceptibles de nuire à la tranquillité et au confort des autres voyageurs ou à l’attention du personnel de conduite
• de distribuer des tracts publicitaires sans autorisation spéciale, de solliciter la signature de pétitions, de se livrer à une quelconque propagande, de troubler la tranquillité des voyageurs de quelque manière que ce soit dans les véhicules, sur les arrêts, les Espaces Mobilités Tadao et dans les gares d’échanges
• de quêter, d’offrir à la vente, de vendre quoi que ce soit, de se livrer à une quelconque publicité et d’apposer des affichages, dessins ou inscriptions dans les véhicules, les arrêts, les Espaces Mobilités Tadao ou gares d’échanges sans une autorisation spéciale de l’Exploitant
• de prendre des vues photographiques ou cinématographiques, sauf autorisation spéciale de l’Exploitant
• de pénétrer dans les véhicules dans une tenue ou un état susceptible d’incommoder les autres voyageurs ou de dégrader la propreté du véhicule
• d’insulter ou d’agresser verbalement ou physiquement le conducteur, personnel de l’exploitant et toutes personnes se trouvant à l’intérieur du véhicule 
• de voler des éléments de sécurité du véhicule
• de mettre les pieds sur les sièges
• de ne pas porter la ceinture de sécurité si celle-ci est disponible
• de monter dans un véhicule en surnombre
• de contrevenir à un arrêté ou à une disposition réglementaire en vigueur

TITRE VII - RECLAMATIONS
Article 12

Toute personne qui manifestera l’intention d’obtenir un dédommagement à l’occasion d’un parcours effectué dans un véhicule du réseau, quelles que soient les circonstances invoquées (accident, bousculade, mauvais état du matériel, …) sera tenue de faire la preuve de sa qualité de « voyageur », par tout moyen de nature à établir la réalité du voyage qu’elle prétendra avoir effectué.

Réclamations verbales

Les réclamations verbales des voyageurs peuvent être reçues par les personnels de contrôle et des Espaces Mobilités Tadao commerciales au 0.810.00.11.78. Ces réclamations sont enregistrées et traitées mais ne font pas systématiquement l’objet d’une réponse écrite.

Réclamations écrites

Les réclamations devront se faire à l’adresse suivante : Tadao CS 20106 - 62302 Lens CEDEX ou par mail à accueil@tadao.fr. Les réclamations écrites font systématiquement l’objet d’une réponse écrite.

TITRE X – CONDITIONS PARTICULIERES POUR L’USAGE DU SERVICE DE TRANSPORT DES PERSONNES A MOBILITE REDUITE

Article 17

Le service Proxibus est un service de transport dédié aux personnes à mobilité réduite (TPMR).

Il est accessible sous conditions d'éligibilité (ou : aux bénéficiaires de la carte mobilité inclusive mention invalidité) et après inscription préalable effectuée en remplissant le formulaire d’admission.

Article 18

La prestation transport s'entend à partir d'un déplacement supérieur à 500 mètres.

Le service TPMR assure un transport de porte à porte.

La prestation ne comprend pas le portage dans les escaliers, la montée dans les étages ou l'accompagnement à l'intérieur des bâtiments.

La prestation exclut également de décharger et porter les sacs de provisions ou les bagages éventuels.

Le service TPMR ne saurait être assimilé au taxi.

Le choix du véhicule, du nombre de clients transportés et de l'itinéraire emprunté par le conducteur relève de la seule responsabilité de l'Exploitant.

La destination de la course ne saurait être différente de celle annoncée par le client lors de la réservation.

En tant que service public, l'organisation du TPMR du réseau Tadao privilégie le recours au transport de plusieurs clients.

Ainsi, il est possible qu'un transport réservé soit décalé dans la limite de plus ou moins 15 minutes par rapport à l'horaire convenu initialement. Dans ce cas, le client est systématiquement prévenu par téléphone.

Article 19

Les bénéficiaires du service TPMR peuvent être pris en charge du lundi au samedi de 8h à 18h et le samedi de 8h à 12h et de 14h à 18h.

Article 20

La réservation s'effectue par téléphone au numéro vert : 0.800.95.68.68 ou par les outils digitaux mis en place par l’Exploitant au plus tôt un mois avant et au plus tard la veille pour le lendemain ou le matin pour l'après-midi.

Pour les voyageurs réguliers effectuant des trajets domicile-travail, il est possible de réserver sur une période trimestrielle sous réserve de faire parvenir à l'avance un planning précis de l'ensemble des déplacements programmés sur le trimestre. Il sera demandé un strict respect de ce calendrier sous peine de ne plus pouvoir bénéficier de cette commodité.

Le standard du service transport à la demande fonctionne du lundi au samedi de 07h30 à 12h00 et de 14h00 à 18h00.

Le standard ne fonctionne pas les dimanches et jours fériés. En période de vacances scolaires, le standard est également fermé le samedi.

Lors de la réservation, et pour le bon fonctionnement du service, le bénéficiaire doit préciser pour l'aller comme pour le retour :
• son nom et prénom
• la date, l'heure et le lieu de la montée
• l'heure et le lieu de descente
• la présence ou non d'un accompagnateur
• la présence ou non de colis

Il est recommandé aux utilisateurs qui peuvent prévoir leur déplacement d'anticiper leur réservation afin d'obtenir une réponse la plus conforme possible à leurs attentes.

Dans le cas d'une sortie en groupe, il est fortement conseillé d'effectuer une seule demande de réservation en indiquant l'effectif précis concerné afin que le service de Transport à la demande puisse répondre au mieux à la demande.

Article 21

Dans la mesure où, pour quelque raison que ce soit, l'utilisateur ne peut effectuer le déplacement demandé et programmé, il est tenu d'en informer le service de Transport à la demande par tout moyen approprié au moins 2 heures à l'avance par rapport à l'heure initialement programmée de prise en charge.

En dehors des heures d’ouverture du standard, l’annulation est possible en composant le 0.800.95.68.68 en sélectionnant le choix « annulation » et en laissant un message vocal indiquant le nom et prénom du client, la date, l'heure et le lieu prévu de montée.

L’annulation est également possible via les outils digitaux mis en place par l’Exploitant.

Annulation hors délai

Il est obligatoire d’annuler ses réservations à minima deux heures avant un départ pour que le véhicule ne se déplace pas inutilement. Après 3 annulations tardives pendant 3 mois consécutifs, le compte du voyageur pourra être désactivé pour une durée de 2 mois, en fonction des éventuelles justifications apportées par le voyageur. 

Durant une période de désactivation temporaire, il est interdit de créer un autre compte ou de voyager en utilisant le compte d’un autre utilisateur. Le conducteur peut alors refuser l’accès au véhicule au client concerné.

En cas de 2 nouvelles annulations tardives dans l’année qui suit la désactivation temporaire, le réseau Tadao se réserve le droit de désactiver à nouveau le compte voyageur pour une durée de 4 mois.

Déplacements en absence

Il est obligatoire d’annuler ses réservations à minima deux heures avant un départ pour que le véhicule ne se déplace pas inutilement. En cas d’absence sur votre trajet aller, le réseau Tadao se réserve le droit d’annuler votre réservation retour afin que le véhicule ne se déplace pas inutilement. Si vous souhaitez le conserver, merci de contacter le service de Transport à le Demande au 0.800.800.964 (horaires d’ouverture précisés dans l’article 20) pour confirmer votre présence.

Après 2 absences pendant 3 mois consécutifs, le compte du voyageur pourra être désactivé pour une durée de 3 mois, en fonction des éventuelles justifications apportées par le voyageur. 

Durant une période de désactivation temporaire, il est interdit de créer un autre compte ou de voyager en utilisant le compte d’un autre utilisateur. Le conducteur peut alors refuser l’accès au véhicule au client concerné.

En cas de 2 nouvelles absences dans l’année qui suit la désactivation temporaire, le réseau Tadao se réserve le droit de désactiver à nouveau le compte voyageur pour une durée de 4 mois.

Article 22

Le transporteur s'engage à respecter l'heure donnée à plus ou moins 5 minutes (sauf cas de force majeure ou d'impondérables imputables à la circulation).

Tout retard pénalise l'ensemble de la clientèle. Il est donc demandé à l'utilisateur d'être prêt 10 minutes avant l'horaire convenu lors de la réservation.

Le conducteur attendra le client durant 5 minutes au maximum après l'heure de prise en charge convenue.

Des retards répétés feront l'objet d'une mise en garde de la part de l'exploitant, pouvant aboutir à suspendre momentanément l'accès au service.

Article 23

L'accompagnateur obligatoire

La nécessité pour l'utilisateur d'être accompagné dans ses déplacements à titre d'assistance est établie lors de l'inscription au service (CMI invalidité mention « besoin d’accompagnement »).

L'accompagnateur n'est pas désigné nommément mais il est par définition majeur, valide, connu de la commission d'accès et apte à assister l'utilisateur par sa connaissance du handicap. 

Aucun transport ne pourra être effectué en son absence.

L'accompagnateur facultatif

La personne à mobilité réduite peut être accompagnée au plus d'une personne qui devra être en possession d'un titre de transport valide ou s'en procurer un auprès du conducteur.

Il s'agit d'une personne de la famille ou d'un(e) ami(e) qui participe au déplacement de l'usager sans prendre en charge une mission d'assistance.

Article 24

Modification de la situation du client

En cas de déménagement, de changement de numéro de téléphone ou de modification des conditions de déplacement (type de fauteuil...), il est important de prévenir par écrit le service TPMR pour permettre la prise en compte de ces informations dans la programmation.

Non utilisation du service

Le fichier clients est mis à jour annuellement sur la base de la fréquentation effective des personnes sur les 18 derniers mois. Les fiches des clients n'ayant pas utilisé le service sur cette période sont archivées.

La réinscription se déroulera dans les mêmes conditions que l’inscription initiale.